Chief Operating Officer (COO) / Операционный директор

Зачем эта роль

COO существует, потому что у компании должен быть один человек, который держит операционную производственную среду как готовый сервис для тех, кто производит ценность для внешнего клиента. Без COO производственные роли (CVD, PM, FDE, AIA) тратят значительную часть энергии не на клиента, а на то, чтобы достроить себе инфраструктуру: получить доступы, договориться о регламентах, восстановить потерянные знания, выровнять стандарты работы между разными аккаунтами. Это паразитная нагрузка, которая в неструктурированной компании ложится на плечи CVD-руководителей и снижает их способность работать с клиентом.

COO снимает эту нагрузку. Его роль — не быть заметным. Когда COO работает хорошо, операционная среда «невидима»: CVD не думает о IT, PMO, регламентах и стандартах клиентского пути; всё это работает само. Когда COO работает плохо, это сразу видно как поток внутренних блокеров.

В отличие от производственных ролей, COO — Administrator в логике PAEI. Его сильная сторона — систематизация, стандартизация, наведение порядка. Его слабая сторона (в смысле того, что НЕ должно быть в его зоне) — продуктовое творчество и работа с клиентом. Он удерживает компанию в работающем производственном состоянии, не двигает её на новые рынки.

Что входит в операционную производственную среду

COO держит четыре связанные функциональные зоны:

IT — корпоративная IT-инфраструктура компании: рабочие места, корпоративные аккаунты, сервисы, доступы, базовая инфобез-гигиена. Через подчинённого System Administrator. Это техническая основа, на которой работает вся ежедневная деятельность команды и клиентских проектов.
PMO (Project Management Office) — стандарты ведения проектов: шаблоны запуска, форматы отчётности, чек-листы эскалации, регламент разбора по итогам. Это инфраструктура для PM, чтобы каждый проект шёл по проверенной механике.
Customer Path / стандарты клиентского пути — единые форматы работы с клиентом между аккаунтами компании. Шаблон квартального обзора, форма tNPS-опроса, протокол передачи аккаунта от CSO к CVD. Это стандарты, которыми CVD пользуются вместо изобретения форматов заново для каждого клиента.
Internal Knowledge — управление знаниями компании. База SOP/регламентов в Notion, шаблоны типовых ситуаций, поддержание актуальности, процесс пополнения. Это память компании, делающая её менее зависимой от конкретных людей.

Все четыре зоны связаны через общий принцип «производственной операционной невидимости»: производственные роли могут фокусироваться на клиенте, потому что вся их рабочая среда работает или восстанавливается за разумное время без их личного администрирования.

Кадровая функция (рекрутинг, оформление, адаптация, удержание) находится под GM, не под COO. Это сознательное разделение: COO держит производственную операционку, GM — юридическо-финансово-кадровую дееспособность компании. COO координируется с GM по плану найма (какие роли нужны в дивизионах, в каком темпе), но кадровый pipeline ведёт GM через HR Manager.

Продукт должности

Операционная производственная среда компании — работающая IT-инфраструктура, стандартизованные процессы delivery (PMO), единые стандарты клиентского пути и систематизированные знания компании, которыми CVD-руководители пользуются как готовой инфраструктурой, не строя её с нуля. Накопленные знания компании передаваемы и снижают зависимость от конкретных людей. NOTA как нулевой клиент Digital Shift применяет к себе блоки методологического стека, доводя их до работающей конфигурации и формируя референс для внешних внедрений. CVD получает производственную среду «невидимой» — фокусируется на клиенте, не достраивая инфраструктуру вручную.

Главный потребитель и его требования

Главный потребитель: CVD-руководители (получают рабочую производственную инфраструктуру как готовый сервис).

CVD-руководитель получает от COO не «обещания, что когда-нибудь будет», а работающую среду, в которой он может фокусироваться на клиенте. Конкретные требования:

IT-инфраструктура «невидима». CVD не должен думать о доступах, VPN, корпоративных системах, рабочих ноутбуках. Всё работает или восстанавливается за часы, не за дни. Sysadmin под COO ведёт операционный IT-контур, COO держит стандарты и стратегию.
Процессы delivery помогают, а не мешают. Регламент проектного офиса (PMO) даёт PM работающие шаблоны запуска, отчётности, разбора по итогам — и не превращается в бюрократию для отчёта.
Стандарты клиентского пути единые между аккаунтами. Когда CVD ведёт несколько клиентов, базовые форматы (шаблон квартального обзора, форма tNPS-опроса, протокол передачи аккаунта от CSO) — общие для компании, а не каждый CVD изобретает заново.
Знания компании передаваемы. CVD ожидает, что в Notion есть SOP/регламент по типовой ситуации; находит его за минуты, не за дни. Если нет — есть процесс его создания.
Кросс-CVD стандарты качества работают. Когда два CVD работают на одном клиенте (один ведёт аккаунт, другой подключается с компетенциями своего дивизиона), есть единый минимум стандартов работы и quality gate, не нужно заново договариваться по каждому случаю.
Эскалации к COO решаются предсказуемо. Когда у CVD возникает операционный блокер, который он не может решить внутри своего дивизиона, COO принимает блокер, классифицирует, ставит срок устранения. Блокер не «теряется», даже если решение требует времени.

Вторичный потребитель: CEO — получает невидимость операционки. В рутинном режиме CEO не должен заниматься внутренними производственными проблемами компании; он подключается только при стратегических решениях (бюджет, изменение оргструктуры, кризисы). Когда CEO начинает регулярно тратить время на операционные блокеры — это сигнал, что COO работает плохо.

Метрики

COO измеряется композитом из 3 метрик, покрывающих все три ноги EEQ (Effectiveness / Efficiency / Quality). Все метрики ориентированы на восприятие со стороны главного потребителя — CVD-руководителей.

Логика композита: одна метрика — итоговый замер главного обещания (нет операционных блокеров и они быстро решаются). Вторая — детализация одного из критических каналов блокеров (IT). Третья — голос потребителя в стандартизованной форме (восприятие CVD операционки COO в целом). Метрики дополняют друг друга по треугольнику «факт / детализация / восприятие». Если факт-метрика низкая, но восприятие тоже низкое — значит блокеры не фиксируются в реестре, а дискомфорт CVD проявляется как фоновый. Если IT-детализация высокая, но общая факт-метрика по IT низкое — значит инциденты есть, но не доходят до уровня блокирования бизнеса (это норма).

Полный список метрик с определениями и порогами — в свойстве Metrics ниже.

Цикл PDCA

COO управляет двумя вложенными циклами с разной частотой. Внешний цикл — управление производственной операционной средой компании целиком; внутренний — управление каждым операционным блокером по мере его появления.

Цикл управления операционным блокером (короткий, по факту блокера)

Plan — фиксация блокера: запись в реестр CVD Operational Blockers, классификация (IT / PMO / Customer Path / Internal Knowledge / Кросс-CVD стандарты / Прочее), определение, разовая ситуация или системная.
Do — устранение блокера: постановка задачи подчинённому или себе, сопровождение до закрытия, коммуникация с CVD-заявителем; при кадровых блокерах — координация с GM/HR Manager как смежной зоной.
Check — закрытие блокера: фиксация даты решения, подтверждение от CVD, что блокер устранён; самоконтроль времени до решения относительно цели.
Act — корректировка процесса: если блокер системный — постановка задачи на изменение процесса/регламента; если разовый — фиксация в копилку прецедентов.

Цикл управления операционной средой компании (длинный, квартальный)

Plan — годовой/квартальный план: согласованный с CEO и GM годовой бюджет операционки, согласованная с CVD-руководителями стратегия стандартизации, реестр приоритетов на квартал.
Do — ведение операционки: курирование System Administrator, управление PMO, поддержание internal knowledge, внедрение блоков Digital Shift по согласованию с PO Digital Shift, координация кросс-CVD стандартов качества, координация с GM по плану найма.
Check — квартальный замер метрик домена; ежеквартальный чек-ин CVD ↔ COO ↔ CEO под модерацией CEO; разбор паттернов блокеров и разрезов CVD Satisfaction Score.
Act — корректировка операционной среды: переработка регламентов с системными блокерами, обновление стандартов клиентского пути, инициирование внедрения новых блоков Digital Shift, эволюция кросс-CVD стандартов качества.

Внутренний цикл (блокер) питает внешний (среда): паттерны в реестре блокеров формируют картину системных проблем, которая определяет приоритеты квартала. Внешний цикл задаёт рамки для внутреннего: согласованный бюджет и стратегия определяют допуски, в которых COO решает по конкретным блокерам.